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应用方案
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管网综合检测系统方案
供水管网SCADA在线监控系统 一、总则
本文为供水管网SCADA在线监控系统（以下简称SCADA系统）设计方案。此方案包括SCADA系统的总体结构设计，系统功能设计，系统硬件和软件的建议配置。
二、目标
SCADA系统实施的总体目标是：引入当前较先进的硬件和软件系统，以及较先进的系统管理理念，建立起国内同行业中一流的SCADA系统。
系统设计的原则是：实现公司供水调度部门对供水各个业务环节统一的监控和指挥，提高供水突发事件的应变能力，平衡供水需求。通过对监控数据的挖掘和分析，为科学调度和宏观决策提供必要的支持。
三、设计指导思想
SCADA系统的设计应模块化、技术先进、调整灵活、安全可靠。系统建设实行统一规划、分块工作、整体管理。系统应具有较强的扩展能力和兼容性，系统的硬件和通讯通道等能为以后增加站点及监测参数提供冗余的接口。系统应具有较好的可维护性。
在系统建设中要求充分考虑：
公司的总体要求和技术、行业的发展方向；
公司近期建设目标和远期建设目标的有机结合；
系统运行要安全，操作使用方便，界面友好且富于个性化；
要注重系统建设的人员培训和售后服务工作。
1、统一规划
系统建设实行统一规划、整体管理、模块化设计。本着总体设计的原则，进行总体系统结构的设计，即整体化的解决方案。系统充分考虑与绍兴县小舜江供水二期工程自动化信息系统的整合，并为以后系统的扩容打下坚实的基础。
2、先进性
系统采用的设备、技术、产品、平台等必须是先进的、成熟的，且有较好的前瞻性、扩充性，考虑一定时期内业务范围扩大和业务量的增长。在充分考虑技术上先进性的同时，采用技术成熟的产品和架构，保证建成的系统具有良好的稳定性、可扩展性和安全性。
3、实用性
RTU机柜的设计和设备的选型要适应自来水公司的工作特点。系统注重高效、实时的信息传输，强大的数据处理，同时要求性能可靠、技术先进。
4、规范化
规范业务、协调合作。RTU系统的设计和选型充分考虑到标准化，信息通讯、处理、管理、整合标准统一，同时可提供标准的通讯协议。
5、高可靠性
由于系统的特点，必须保证系统的连续稳定运行的可靠性。选用可靠成熟的技术和设备，设备、数据应有适量冗余及其他保护措施。
6、可维护性
系统设计标准化、规范化、模块化、构件化，确保系统的可维护性。
7、可扩充性
系统设计必须考虑到监测站点和监测参数等的不断扩充、目前和未来可能发生的各种复杂情况。技术选型和构架设计要考虑今后可能的业务类型和范围的扩充。保证系统具有良好的可剪裁性和前瞻性。
8、开放性
选型尽量使用业界标准的系统和设备，保持系统良好的互通性和可扩展性。应用系统的建设过程中，要考虑到应用的体系架构的开放性。
9、经济性
以较高的性能价格比构建系统，使资金的产出投入比达到最大值。能以较低的成本、较少的人员投入来维持系统运转,提供高效能与高效益。
四、水司现状
水司目前还没有调度系统，对整个管网系统的运营管理还处在完全人工排查状态，通过大量的人工巡检和经验保证了管网的正常运行，对管网上的压力和流量数据都是通过人工定时巡检，工作量烦多，效率低下。所以需要采用现代化的手段对整个管网的运行状态进行实时监测。公司对整个SCADA系统的建设分阶段实施。第一阶段建立整个SCADA系统框架，对水厂和整个管网上的关键点进行监测，使在公司里可以查看整个管网的基本运行情况，并对其进行分析。第二阶段分片区增加区域流量和压力点，使监测的数据更完整全面，特别是对城区和乡镇总管网节点的监测。第三阶段对管网上的重要节点、末梢和大用户用水进行监测。
五、总体设计方案
5.1 SCADA系统方案
 5.2 仪器仪表选型
5.2.1流量计选型
5.2.2压力变送器选型
MPM489型压阻式压力变送器
测量范围：-0.1…0～0.01…100MPa
过 载：1.5倍满量程压力或110MPa(取最小值)
 压力类型：表压或绝压或密封表压型
过程连接：M20X1.5外螺纹带水线密封
精 确 度：0.5%FS
长期稳定性：最大±0.3%FS/年
零点温度漂移：0.1%FS/℃(≤100kPa)； 0.05%FS/℃(＞100kPa)
满度温度漂移：0.1%FS/℃(≤100kPa)； 0.05%FS/℃(＞100kPa)
补偿温度：0℃～50℃
工作温度：-30℃～80℃，本安型：-10℃～60℃ 隔爆型：-20℃～60℃ 贮存温度：-40℃～120℃
供电电源：10～28VDC（本安型经安全栅供电），隔爆型：8～28VDC
输出信号：4～20mADC （二线） ， 0/1～5VDC （三线）
负载电阻：≤（U-10）/0.02Ω （二线）, ≥10k（三线）
外壳防护：IP65
电气连接：DIN43650进口防爆插头座
5.3 GPRS监测设备选型
5.3.1 GPRS数据监测仪 DatGPRS H86A—电池供电
功能描述：
2个IP地址总台，TCP/UDP，支持域名
4个电话总台，实现短信数据传输
最多可配置6AI，4-20MA、0-20MA、1-5V、0-5V
 最多可配置6DI，可作脉冲使用
1个RS232C或1个RS485C，用于直读仪表
1个DC24V输出，可采集两个压力变送器
自带保存功能，可保存2048条数据
数据定时上发15秒--1天可设置
段码液晶显示，两个键盘可操作
IP68防水等级，dIIBT4 防爆等级
一次性锂电池供电，工作2年（15分钟采集，2小时上发）
技术指标：
工作电压：DC6V-10V
工作电流：待机<3mA，发送<150mA
通讯网络：支持GSM900和1800 MHz双频，Phase2/2+标准
工作温度：-25~+70ºC；
尺寸：147*147*228 mm（不包括外置天线）
安装方式：支架；材料：ABS。
产品优势：
采用一次性锂电池供电，无需拉市电，施工方便， IP68设计，可安装于野外现场
有24V升压功能，可以采集压力变送器数据
数据采集与GPRS无线通信集一体，成本低，GPRS无线断线率低
AI或DI有报警功能，并能触发短信和继电器输出报警，便于实时监控
支持短信功能，便于手机随时查询，键盘与液晶LCD操作，方便现场安装调试
应用举例—水表、压力数据采集
功能描述：
采集的数据：压力、累计流量、瞬时流量、电池电压、断线报警等
数据传输：2小时发送一次GPRS数据，一个月流量小于6M
采集方式：光电直读
产品优势：
IP68设计，可以安装于水表井以下
可以直接采集压力变送器
无需拉市电，安装方便
 5.3.2 GPRS数据监测仪 DatGPRS V88—市电供电
功能描述：
2个IP地址总台，TCP/UDP，支持域名
4个电话总台，实现短信数据传输
标配12AI，4-20MA、0-20MA、1-5V、0-5V
 标配8DI，可作脉冲使用，光耦隔离
标配4DO，继电器类型，AC220V/3A
1个RS232C和1个RS485C，用于直读仪表
1M FLASH存储，可保存半年以上数据
液晶LCD显示（16*4），字符型，4个键盘，设置和查询所有参数
技术指标：
工作电压：DC8V-30V
工作电流：待机<80mA，发送<200mA
通讯网络：支持GSM900和1800 MHz双频，Phase2/2+标准
工作温度：-25~+70ºC； 尺寸：180*108*77mm
安装方式：工控机柜导轨卡口或2个M4螺丝固定； 材料：塑料
产品优势：
数据采集与GPRS无线通信集一体，成本低，GPRS无线断线率低
AI或DI有报警功能，并能触发短信和继电器输出报警，便于实时监控
支持短信功能，便于手机随时查询
键盘与液晶LCD操作，方便现场安装调试
应用举例—流量、压力数据采集
功能描述：
采集的数据：压力、正向累计流量、反向累计流量、瞬时流量、后备电池电压、 市电状态、门子开关状态等
数据传输：1分钟发送一次GPRS数据，一个月流量小于8M
后备电源：24小时后备蓄电池（65AH），包括通讯设备、流量计、压力变送器供电
RTU配置清单：
 空气开关、电源避雷器、 DatGPRS V88、压力变送器、电源HD-50-02（带UPS功能）、吸盘天线、HART Modem H55B、科隆流量计IFC300、1节12V/65AH蓄电池
RTU终端优势：
流量计数据采用HART直读，累计流量没有误差
电源系统采用多路电源HD-50-02，该电源专为防雷设计，采用两级隔离变压器，多级电源滤波处理，DC12/DC24升压功能为流量计与压力表提供电源，自带UPS功能，恒流充电，过充过放保护，是RTU终端最合适的电源。详见后面产品介绍。
由于采用多路电源HD-50-02，无需安装UPS主机（防雷效果极差），成本低，后备电源转换效率高，即同样的后备时间可以使用更小的电池。
5.3.3 GPRS数据监测仪 DatGPRS H81—太阳能供电
 功能描述：
2个IP地址总台，TCP/UDP，支持域名
4个电话总台，实现短信数据传输
最多可配置4AI，4-20MA、0-20MA、1-5V、0-5V
最多可配置6DI，可作脉冲使用
1个RS232C或1个RS485C，用于直读仪表
1个DC24V输出，可采集两个压力变送器
自带保存功能，可保存2048条数据
数据定时上发15秒--1天可设置，默认1分钟
段码液晶显示，两个键盘可操作
外接充电电池和太阳能板，实现太阳能供电的实时监测系统
技术指标：
工作电压：DC8V-30V
工作电流：待机<3mA（电池供电），发送<150mA，恒流充电400MA
通讯网络：支持GSM900和1800 MHz双频，Phase2/2+标准
工作温度：-25~+70ºC；
尺寸：100*104*28 mm（图1铝盒），200*120*75mm（图2塑料）
安装方式：4个螺丝固定
产品优势：
产品采用太阳能供电（17.5V/10W），无需拉市电，充满可以连续工作15天
自带充放电功能，有过充过放保护，无需安装太阳能控制器，节约成本
有24V升压功能，可以直接采集压力变送器
数据采集与GPRS无线通信集一体，成本低，GPRS无线断线率低
数据1分钟传输一次，实时性好
应用举例—流量、压力数据采集
功能描述：
 采集的数据：压力、正向累计流量、反向累计流量、瞬时流量、后备电池电压、 太阳能状态等
数据传输：1分钟传输一次数据，一个月流量小于6M
采集方式：图1为压力变送器和流量计的采集
图2为GPRS监测设备一体化安装于太阳能粗杆子中
RTU配置清单：
 太阳能板（功率17.5V/10W，37*29mm）、吸盘天线3.5M、RTU塑料外壳200*120*75mm（图2）、充电电池（11V/3.5AH）、太阳能杆子（包括太阳板架子和地埋架子）3.5M、压力变送器（4-20mA）、电池供电超声波流量计。
终端优势：
解决现场拉电困难问题，支架小，安装方便
 数据实时性好、1分钟传输1次数据
H81自带太阳能充放电功能，无需增加太阳能控制板
另一方案推荐使用：
由于H81采用低功耗设计，对电池有过放保护功能、可以使用100AH蓄电池供电，实时采集
压力数据，可以使用1年，每年充电一次即可。
5.3.4 电源控制器（避雷设计）—HD-50-20
功能描述
自带UPS功能，可实现蓄电池的充放电功能，有过放过充保护
2级隔离防雷保护，AC220/AC18V和DC12V/DC24V
蓄电池供电（无市电）时可升压，保证压力变送器和流量计供电，蓄电池电能转换效率高（80%），普通UPS主机为30%
2路电源输出16V和24V
 蓄电池电压输出可供其它采集器采集蓄电池电压
市电状态输出供其它采集器采集
技术指标
电源输入AC220V/60W，输出功率<50W
直流输出电源DC16/2.5A
隔离输出DC24V/800MA
市电报警输出DC16V/12MA
电瓶电压输出10.8-14V，量程25，零点0
24V隔离电压1000V，24V输入防浪涌电流6500A
工作温度-20℃ - 80℃
产品优势：
自带UPS功能，工程应用时，可以不使用UPS主机，即节省主机又避免被雷击。2级隔离防电源浪涌与雷电，在原理上解决了防雷问题，效果极佳。
见下图
 六、电源管理
6.1 一次性锂电池供电
对于现场是电池供电的仪表或机械仪表进行GPRS远程监测，我们采用的DatGPRS H86A数据监测仪，它内部也是一次性锂电池供电，可以采集机械水表、电池供电流量计和压力等，但只能实现定时传送数据，例2小时传一次数据，可工作2年以上。但这个方案的优势是现场不需要外接电，解决现场拉电难问题。
6.2 市电220V供电
现场如果有市电供电的，我们采用AC220V供电，并利用专用的电源控制器，实现后备电源（UPS）管理，在停电后可以工作24小时以上，只需要一节65AH/12V蓄电池就可以给整个RTU机柜供电24小时以上的后备续电能力，包括采集器、流量计、压力表等所以仪表。并且专为防雷设计，一级AC/AC隔离，一级DC/DC隔离，防雷效果非常明显。在整个系统的前端再安装一个电源避雷器，保证RTU机柜不会被雷击。
6.3 太阳能供电
对于现场数据要求实时监测，但又没有电源的现场，我们可以采用太阳能供电，比如压力、液位和流量等。只需要安装一个10W/17.5V的太阳能板。就可以实现数据的实时监测。
七、软件介绍
在包括供水监测等SCADA系统中，调度软件的质量，包括操作界面、处理速度、分析工具、网络化及灵活性等对系统发挥作用的影响是非常巨大的。综合供水调度系统应用软件的要求，我公司研制的SCADA软件的整体结构由通讯服务程序和前台操作程序组成，二个程序可在同一台或不同计算机上运行，前台操作程序也可在多台计算机上运行，前台操作程序可采用C/S结构或B/S结构的系统，前台操作程序和通讯服务程序通过TCP/IP协议交换实时数据。这种系统结构也便于与第三方软件的数据共享或系统的整合。
系统支持标准的数据库，数据格式向各种应用程序和数据源开放。
7.1、系统架构
采用C/S和B/S结构相结合的方式，通讯和设置采用C/S结构，浏览及分析软件采用B/S结构，模块化设计，组合灵活方便。
 7.2、B/S构架由三层构成：
第一层：前端—browser(瘦客户)—GUI风格的用户端操作界面。
第二层：中间层—应用服务器—一组应用程序。
第三层：后端—数据库服务器。
其中应用服务器是三层体系结构中的第二层/中间层，是三层体系结构中的主干，应用服务器可分布在多台机器上，以使负载均衡。
应用服务器主要有下列功能：负载平衡、容错处理、事务管理、多线程结构、可管理性、安全支持、安全级别（如：服务器级，服务级，目录级，对象级）、开发工具支持、CORBA 支持、应用的移植性、EJB 支持、外部数据集成支持、分布式的标准协议的支持、平台支持、协议支持 （如：CORBA，IIOP，LDAP，JNDI，RMI，HTTP，SMTP，SNMP，NSAPI，ISAPI等）、数据库支持、建模工具的支持、ERP工具的连接、第三方的web server支持、第三方的工具支持等。
应用服务器和web服务器联合处理client的请求，选用的应用服务器不同就确定了前端开发工具的不同。
用户端client请求首先到达webserver，然后送必要的信息到应用服务器。应用服务器与数据库服务器交互，在作了相应的处理后送回应答，webserver再把这个处理信息送回client。
三层构架图如下：
 三层应用的系统结构好处是，当系统进行升级的时候，只要对个别服务器上的程序进行适量的修改即可，就不需要系统管理人员对每个客户端进行安装和调试，而且避免了用户直接访问数据库，无论是数据安全还是数据的流量都得到了很好的控制。
WEB组态浏览系统利用其本身具有的综合信息管理系统模块和动态数据转换模块完成与其他系 统的数据交换，从而使各信息孤岛得到有机的结合（就象两个电源插头一样，不能互通电，在此利用WEB组态浏览系统，它是建立在网络基础上的信息互通中间连接件，就好比一个多功能的电源插座，各种不同类型的插头都可以插在上面而取到电，从而达到各信息孤岛的信息互通、共享）。WEB综合浏览管理系统是一个实现企业信息共享和发布的集成化应用平台，可以为企业提供一个单一的访问各种信息资源的入口，企业的领导、员工等都可以通过这个入口获得个性化的信息和服务，操作不同应用，实现协同工作。
用Web技术建设一个统一的信息化管理平台，实现单点入口，实现新老系统的整合，数据访问在统一的浏览器环境下实现，通过一次身份认证，即可按照各自的权限浏览公司的数据和处理数据，实现企业信息整体管理和信息共享。
WEB组态浏览系统提供了：
A、一个统一的信息访问平台。
实现单点入口，统一管理。在浏览器环境下，通过一次身份认证，按照各自的权限，动态浏览企业内部信息。
由于以前的业务子系统都采用各自的用户身份认证技术，要求用户必须记住所有这些子系统的用户名称和口令。当用户从一个子系统切换到另一个子系统时，需要再次输入自己的用户名称和密码。这不仅给使用者带来了相当的不便，也给系统管理员带来了极大的负担。
本系统提供统一的身份认证，实现一次登录全网通行，并提供数字证书的颁发和认证。用户首先通过目录服务获得身份，然后应用程序根据该用户相应的身份提供相应的资源，不需要用户多次登录。
B、一个统一的信息发布系统。 在浏览器环境下，可由各业务部门自行发布各自的信息。可方便地对所发布的信息进行动态维护。 C、一个统一的网上交流环境。
利用计算机三层结构技术，在现有各业务管理信息系统的基础上，分步骤地实现企业信息集成平台与现有各类计算机系统的无缝集成及平滑过渡，建立企业用户基本信息数据库、生产基本信息数据库、行政管理等数据库（建立数据仓库）和综合信息访问平台，实现对企业信息的规范管理，以及将来新业务系统的数据集成。并以报表、图形的方式直观地反映数据变化，进行相关分析。
7.3、系统主要功能
（1） 实时数据显示
A、实时显示各站点通讯状态、电源状态等，保持稳定、准确的数据传输。
B、根据制水工艺或供水工艺分系统、分单位以图形和数据表格2种形式显示实时数据。
C、 根据生产调度特点，提供主要调度参数集中显示菜单，方便调度人员了解总体供水状况。
D、图形显示功能，显示区域管网图、GIS图和行政图等，在图上标注压力、流量等管网运行状况。
E、全管网图形，显示压力、流量等管网运行状况。
F、提供实时数据曲线显示功能，可以任意选择显示数据类别，可供详尽分析运行情况。
G、故障报警列表显示，凡在参数超出预先设定范围的量程上显示标记。故障和报警别处理。
H、主要设备状况显示：运行、待用、故障、检修及运行时间统计（日、月、年）等。
     （2） 调度功能
通过选择部门、设备类别、操作类别、操作时间、备注来发布调度指令。
采用分析功能的调度方案，可以选择其中的某个调度指令直接发布调度命令。
下属部门通过网络发布功能，浏览调度指令，需要回复指令，以选择操作为主。
以上下两个界面对应显示任意数据类别在不同时间的曲线，方便调度参考。
同一数据号在不同时间段的运行情况（如：昨天与今天的8：00-10：00之间）调度公告功能。
通过公告形式发布各种注意事项（可以查看浏览情况：已浏览过的电脑IP、时间）。
（3） 历史数据查询
A、历史数据存储采用按固定时间间隔存储，主要用于保存模拟量。也可以在变化时才存储，主要用于保存状态量。
B、提供简单数据查询功能和复杂查询功能（分区域、站点、数据类型、时间等），查询结果自动生成报表，可以导出到EXCEL。
C、 提供历史数据曲线显示功能。曲线、图表和表格可以相互转换显示。
 （4） 报警功能
A、报警的定义和采集量的定义分开，一个采集量可以定义多个报警组。
B、 一个采集量可以手工设定上下限，也可以设定与历史数据相比较。
C、 一个采集量可以在不同的时段设定不同的上下限。
D、 根据数据报警设置的上下限功能，大于或小于设置的数据号将以声音、图表、颜色等形式报警。
 （5） 统计报表功能
A、报表功能
提供常规的分区计量管理报表、流量日报表、月报表、季报表、年报表。
根据条件查询结果，输出特定报表。
B、 统计功能
单个或多个仪表历史数据列表，可以日、月、年显示及故障时间统计显示。
单个或多个仪表历史曲线趋势显示，可以日、月、年显示。
C、 表计选型功能
根据水表的运行统计，判断表型运行性质，推荐优化表型。
 （6） 数据管理
A、将根据用户需求对现有数据重新统一规划，重新规划站号和数据段号，并充分考虑将来的发展。
B、 针对公司目前在使用的几种通讯模式，建立统一的通讯标准。
C、 与相关系统提供公共接口程序，营业MIS、管网GIS、办公OA、客服热线及预留短信系统接口。
（7）事件管理
A、日常事件管理：所有操作员的日常操作、调度指令
B、 计划事件管理：计划性管网检修、水厂电路翻线等事件
C、 突发事件管理：突发性事件如爆管、水质污染等情况下的操作记录。
八、技术服务和承诺
8.1、技术服务的目的
帮助业主正确使用本投标人提供的系统、设备，及时解决业主使用过程中的质量问题，通过服务的信息反馈，最大限度的满足业主的要求。
8.2、技术服务的组织机构
为了更好的帮助业主正确使用本投标人提供的设备，及时解决业主使用过程中的质量问题，最大限度的满足业主的要求。公司在成立之初就设立了专门的品管部，由总经理直接管理，并配备专门的服务人员对公司所有的工程项目负责。
品管部的主要职能：
每天查看各地用户系统的运行；
在查看过程中帮助用户发现管网运行中的问题；
负责建立竣工项目的档案；
收集用户工程质量的反馈信息；
处理用户提出的工程服务要求；
分配并督促其他业务部门实施具体的售后服务工作；
将无法处理的问题上报总经理。
技术服务行政管理框图
 8.3、技术服务的范围
由本投标人提供的设备、软件等均属本投标人的服务范围。
工程竣工时将向业主提供所有设备的技术文件、图纸资料，包括：
A、全部拓扑图、配置图、软件框架图等；
B、提供设备使用用户手册；
C、编制并提供系统技术说明书(详细说明系统的原理、设计、实现方法及主要技术问题)；
D、提供外购设备的合格证书，测试报告；
E、提供外购设备的原始随机资料、操作手册与维护保养手册、使用说明书(提供用户作为系统操作之指南)；
F、提供验收测试大纲，所有文件资料均采用中文版本。
8.4、售后服务主要包括：
本项目提供两年的系统免费质保期。
提供系统2年的免费维护期。
按合同规定的要求提供其他的服务。
品管部和工程部应做记录，并作为用户档案资料妥善保存。
8.5、具体的售后维护服务
(1)技术支持
品管部服务中心向用户提供电话技术支持，热线电话0573-82651027，并承诺在2个小时内响应。
(2)故障诊断
按照故障严重程度定义用户系统故障级别,公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：
级别 严重程度 对产品功能或性能或操作的影响
一级 严重的 客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系。（24小时不间断直到故障排除为止）
二级 重大的 系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）
三级 一般的 客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在0.5小时内响应，提供解决方案并付之实施。
四级 轻微的 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系，到现场或远程指导用户直接排除故障。
 (3)软件升级
公司在维护期内免费向用户提供应用软件升级服务。
(4)现场服务
在用户的系统出现故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，公司可以派遣现场工程师提供服务。
(5)定期设备检查
对整个系统进行检查,系统性能进行分析、优化，保证系统处于健康状态。
(6)远程维护
如果电话支持不能解决，客户服务工程师将进行网络远程检测及维护。向客户或相关单位取得维护帐号和密码后，客户服务工程师将远程登录到客户的系统进行故障排除或者升级处理。完成维护工作后，客户服务工程师配合客户或相关单位进行功能测试，然后取消或更改维护帐号和密码。
(7)现场维护
远程维护不能解决，需要派人到现场的事件，由客户或相关部门以电子文档形式报告情况，并附相关的系统信息或者出错信息。客户服务工程师到现场维护。
客户服务工程师制定解决方案，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理或者升级处理。
解决故障或者完成系统、设备的升级处理后，填写《用户确认书》，由用户签字确认，连同其它相关文档一起提交品管部经理，并输入客户信息数据库。
服务响应方式包括：
在电话上立即给出解答方案；
通过资料查询，机器实验得到解决方案，传真给甲方；
对于乙方工程师不能解决的疑难问题，应立即通报后援支持机构，并将此情况传达给甲方，待得到解决方案后传真给甲方；
对于依靠通讯方式不能解决的问题，公司工程师将赶赴现场，了解情况，解决问题。
售后服务的方式
品管部应接待好业主关于工程质量的电话、传真、函件、来访等，认真记录客户的投诉、建议和要求，并及时反馈给品管部经理和相应的业务部门，以采取相应的措施。
对遇到的质量问题将采取以下的处理方式：
公司服务人员接到用户要求服务的电话时，视用户要求将电话转相关人员；
对用户的服务要求，各部门应十分重视，查清事实，如果是本投标人的问题，性质严重的将报告公司领导，一般性质的问题将采取有效的措施，限期处理好；
对用户的服务要求，品管部能处理的，将及时处理，给予函电答复和相应服务，最大限度的使用户满意。品管部无法处理的关键问题，将及时报告上级领导，并将客户的服务要求定期收集汇总后报总经理；
对关键的质量问题，将由总工程师主持，总师办组织相关部门研究采取纠正措施，并负责对相关用户的服务，总师办将跟踪处理的结果；
品管部将每个用户的服务要求做记录，并作为用户档案资料妥善保存。
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